Arti Pentingnya Nilai pelanggan Dalam Pemasaran

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada dewasa ini kemajuan teknologi sangat pesat, sehingga berbagai jenis barang yang dibutuhkan pelanggan dapat dengan mudah didapatkan. Dengan adanya berbagai ragam produk tersebut manyebabkan pelanggan harus berfikir kritis terhadap menentukan pilihan produknya, sehingga produsen berusaha bersaing untuk merebut minat pelanggan dan pangsa pasar dengan cara yang lebih agresif dalam melakukan strategi pemasaran. Secara umum semua perusahaan bertujuan untuk mendapatkan keuntungan yang optimal, maka kegagalan dalam melaksanakan kegiatam pemasaran akan membawa akibat-akibat yang cukup fatal bagi perusahaan.

Usaha-usaha pemasaran untuk menguasai dan memperluas pasar mempunyai arti yang sangat penting, untuk itu perlu ditempuh berbagai cara demi mencapai tujuan tersebut. Seperti yang diketahui, bahwa konsep dan strategi pemasaran akan selalu berkembang sesuai dengan perkembangan jaman, sebab dalam pembauran pemasaran telah mancakup strategi pemasaran.
Maka dari itulah setiap perusahaan harus mampu mengikuti perkembangan teknologi agar dapat memperluas daerah pasar. Pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiata-kegiatan yang saling berhubungan, meliputi kegiatan merencanakan dan menentukan; produk, harga, saluran distribusi, dan promosi, berupa barang dan jasa kepada kelompok pembeli. Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut beroperasi dalam suatu lingkungan yang dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan, maupun konsekuensi yang ditimbulkan, sebagai akibat adanya dinamiika pasar. Keunggulan suatu pasar juga ditentukan oleh komitmen para karyawan perusahaan, untuk menciptakan dan memuaskan pelanggan.

B. Rumusan Masalah

Begitu pentingnya peran Pelanggan dalam perusahaan, sehingga para pengusaha selalu berlomba-lomba menggali potensi yang terbaik untuk dipersembahkan kepada pelanggan, namun pada kenyataannya tidak sedikit perusahaan yang malahan bingung untuk memustukan siapa pelanggan kita ?

Ketika “pelanggan” ingin ditanamkan untuk menjadi nilai perusahaan maka tak pelak lagi perusahaan ini harus tahu betul siapa pelanggan itu, dan harus tahu betul apa yang mesti dilakukan/diberikan kepada pelanggan?, sehingga pada akhirnya pelanggan itu akan memberikan konstribusi besar dalam bisnis perusahaan, tetapi bagaimana mungkin nilai perusahaan itu akan berjalan kalau kita sendiri masih “kabur” dengan siapa pelanggan kita.

BAB II

PEMBAHASAN

A. Definisi Pelanggan dalam Pemasaran

Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.

Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer itu mendapatkan value yang tinggi. Bagi customer, value atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:

· Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.

· Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, costatau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk.

Dengan kata lain, customer berada dalam posisi "bisa memilih".

Istilah customer value sangat populer dalam dunia bisnis masa kini yang sangat kompetitif. Customer value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi bagian integral strategi perusahaan, khusurnya dalam strategi pemasaran produknya.Secara historis, dalam ilmu ekonomi konsep ini dikenal sebagai utility barang dan jasa.

Pelanggan ditinjau dari volume pembelinya adalah seseorang yang melakukan pembelian secara berulang-ulang. Pelanggan adalah seseorang atau lembaga yang menjadi anggota (member) dari sebuah kegiatan komersial, yang dibuktikan dengan kartu anggota, dengan atau tanpa membayar keanggotaan. dalam arti luas dan dalam arti sempit.
Dalam arti luas, pelanggan diartikan semua pihak yang mempunyai hubungan kerja dengan bisnis kita, atau semua pihak yang terkait dalam proses produksi seperti ; supplier bahan baku, penyandang dana (pemilik perusahaan, kreditor, investor, perbankan, dll) ,distributor/agen pemasar/penyalur, sebagai jembatan atau perantara agar produk tiba ditangan “end-user”, para pekerja dan orang-orang lain yang terlibat dalam proses produksi, para pesaing/competitor, dan pembeli produk/jasa (konsumen, end-user). Dalam arti sempit, pelanggan merupakan pembeli produk/jasa, tanpa memperhitungkan apakah sering, jarang atau hanya sesekali saja membeli produk/jasa kita, ini disebut juga pelanggan riil.

Pelanggan dalam pengertian ini juga disebut bagi semua orang atau pihak yang menaruh perhatian atau tertarik pada produk/jasa kita atau hanya “sekedar ingin tahu” saja. Ini disebut juga pelanggan potensial.

B. Jenis Jenis Pelanggan

a) Pelanggan Internal (Internal Customers); adalah orang yang berada didalam organisasi (perusahaan) dan memiliki pengaruh pada kinerja pekerjaan (perusahaan kita).

b) Pelanggan antara ( intermediate custumer ) yaitu mereka yang bertindak/ berperan sebagai perantara, buka sebagai pemakai akhir prduk itu.

c) Pelanggan eksternal ( eksternal customer ), yaitu pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata ( real customers).

C. Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan

Faktor faktor yang mempengaruhi pelanggan adalah :

a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/ pemasok produk ( perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan juga akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

b) Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya.

c) Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk produk yang dirasakan berisiko tinggi.

d) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang produk itu.

D. Memahami Pelanggan

Memahami pelanggan orang per orang memang suatu hal yang tidak mudah, karena setiap orang memiliki karakter dan kepribadian sendiri. Karakter dan kepribadian yang berbeda ini menuntut perlakuan yang berbeda pula. Berkaitan dengan pelanggan, Dr. Johnstone seorang psikolog dari Inggris- mengemukakan karakter pelanggan berdasarkan tipe-tipe: Pelanggan pria, Pelanggan wanita dewasa, Pelanggan remaja, Pelanggan lanjut usia, Pelanggan anak-anak, Pelanggan suami-istri, Pelanggan bertunangan, Pelanggan wanita hamil, Pelanggan abnormal, Pelanggan orang asing.
Sedangkan Finch (2004) menggolongkan pelanggan dalam 3 golongan, yaitu:

· Pelanggan Asertif, yaitu menyukai komunikasi yang bersifat langsung, dan bicara lebih cepat. Mereka tidak membutuhkan banyak kata-kata, yang mereka butuhkan adalah tindakan yang responsif, dan cepat.

· Pelanggan yang berorientasi pada rincian. Pelanggan jenis ini memerlukan banyak informasi sebelum membuat keputusan. Kita harus menjelaskan segala sesuatunya dengan lebih detail tapi tetap tanpa sekalipun menjelek-jelekkan perusahaan lain.

· Pelanggan yang berorientasi pada hubungan. Pada pelanggan jenis ini, hubungan menjadi suatu hal yang sangat penting. Bagi pelanggan jenis ini hubungan kita dengan mereka yang demikianlah yang menentukan keputusan mereka untuk membeli atau tidak.

E. Karakteristik Pelanggan

Sering kita berasumsi bahwa pelanggan adalah hanya orang yang datang membeli produk kita. Dalam kenyataan, meskipun pembelian dilakukan oleh seseorang, namun proses untuk membeli suatu barang atau jasa kadang melibatkan banyak pihak yang dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

a) Pemrakarsa (initiator) – orang yang pertama menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi.

b) Pembawa pengaruh (influencer) – orang yang memberikan informasi tentang bagaimana keinginan atau kebutuhan dapat dipenuhi.

c) Pengambil keputusan (decider) – orang yang akhirnya memilih alternatif yang akan memenuhi keinginan atau kebutuhan.

d) Pembeli (buyer) – pembeli produk.

e) Konsumen atau pemakai (consumer) – pengguna produk.

f) Penilai (evaluator) – orang yang memberikan umpan balik tentang kemampuan produk yang dipilih dalam memberikan kepuasan.

BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan

a) Pelanggan ditinjau dari volume pembelinya adalah seseorang yang melakukan pembelian secara berulang-ulang.

b) Dalam arti luas, pelanggan diartikan semua pihak yang mempunyai hubungan kerja dengan bisnis kita, atau semua pihak yang terkait dalam proses produksi

c) Keunggulan suatu pasar juga ditentukan oleh komitmen para karyawan perusahaan, untuk menciptakan dan memuaskan pelanggan.

B. Saran

a) Sebagai produsen harus dapat memahami membedakan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan secara efektif dan efisien.

b) Produksen harus menjelaskan kepada pelanggan segala sesuatunya dengan lebih detail tanpa harus menjelek-jelekkan perusahaan lain.